创新政务服务场景应用 提升群众办事体验感

近年来，云南省楚雄彝族自治州楚雄市以智能化、数字化“智慧政务”建设为契机，积极探索大数据、人工智能等新技术在政务服务领域的推广应用，通过建成自助终端服务平台、部署自助智能存取资料柜、引入智能导办机器人、设置信息发布查询终端等创新举措，助推政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，显著提升了企业和群众办事的体验感与便利度。

创新打造政务“数字人”。在楚雄市政务服务中心配置智能引导咨询数字机器人，通过接入DeepSeek大模型与推理分析引擎，构建政务服务事项模型库和知识库，打造具备智能导办、业务咨询等AI能力的政务“数字人”。通过人机协同作业、重构服务流程、智能咨询引导，数字机器人日均服务100余人次，咨询响应时间缩短至30秒内，窗口人员咨询压力降低20%，极大提升了服务质效，成为楚雄“智慧政务”的亮丽名片。

拓展信息查询渠道。聚焦“便利办”服务目标，楚雄市积极拓宽政务服务信息发布和查询渠道，在市政务服务中心大厅8个服务专区设置综合信息发布查询终端，支持各专区办事群众不同需求，以视频、图片和文字等形式自定义独立发布信息，实现分区域自主管理。企业和办事群众可通过查询终端获取政务服务事项办事指南、大厅导航等精准信息指引，办事便捷度得到大幅提升。

推广应用智能存取。市政务服务中心建成自助智能存取资料柜，创新推出“不见面存取件”服务模式。办事群众和工作人员通过线上对接，实现办事物料与审批结果无接触流转，该模式有效降低窗口服务人力成本和政务服务资源消耗，精准满足上班人群、异地群众等群体的差异化办事需求。

深化“省内通办”“跨省通办”。楚雄市持续完善政务服务“省内通办”“跨省通办”线上专区与线下专窗融合建设，推行“异地受理、无差别办理”的服务模式，推动高频政务服务事项实现“省内通办”。依托国家、省、州一体化政务服务平台，在市政务服务大厅、16个乡镇（街道）、部分产业园区和村（社区）配置自助服务终端，同步实现线上与浙江、江苏、福建等地的政务服务“跨省通办”。(来源：学习强国   作者：楚雄市政务服务管理局）