楚雄州政务服务管理局关于印发州政务服务中心管理规定和窗口工作人员考核办法的通知

进驻州政务服务中心各部门窗口：

根据《楚雄州人民政府办公室关于进一步明确进驻州政务服务中心有关事项的通知》（楚政办通〔2018〕27号）精神，为确保州政务服务中心管理规范化、运行标准化、服务优质化，现将修订后的《楚雄州人民政府政务服务中心管理规定》《楚雄州人民政府政务服务中心窗口工作人员考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

楚雄州政务服务管理局

2021年8月9日

（此件公开发布）

楚雄州人民政府政务服务中心管理规定

第一章 总则

第一条 为规范楚雄州人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）工作人员行为，提高服务水平，营造良好的工作氛围，根据《楚雄州政务服务中心管理暂行办法》（以下简称《办法》）和《楚雄州政务服务标准化实施方案》，制定本规定。

第二条 本规定适用于中心各部门工作人员、大厅各窗口工作人员和进驻部门工作人员等（以下统称“工作人员”）。

第三条 工作人员须严格遵守中心各项规章制度，认真履职履责，按时保质完成各项任务。

第二章 仪表规范

第四条 工作人员要自觉做到仪表整洁，朴素大方,衣着整齐。男同志不蓄长发长须；女同志化妆要得当适度，不得佩戴过多或过于夸张、耀眼的饰物。工作人员发型自然，不染异色；外露的皮肤不得有纹 身。

第五条 窗口工作人员在工作期间应着中心统一制作的工作服上岗，有制服的单位窗口工作人员一律按照制服规定着装。所有工作人员应按统一规定内外配套着装，严禁制服便装混搭，并佩戴统一工作牌，党员佩戴党员徽章，女同志长发的要佩戴统一发网。

第六条 工作人员要自觉做到精神饱满、举止端庄，自然得体。站姿要挺拔、坐姿要端正、行姿要稳重，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。

第七条 窗口部门因特殊原因，临时更换窗口工作人员的应着工作服后方可进入中心窗口上班。临时更换或增加人员的服装费由各单位自行承担。

第八条 中心窗口工作人员的工作服原则一年一换，兼顾B角人员。

第三章 服务规范

第九条 工作人员接待服务对象要主动、热情、周到，做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

第十条 服务对象咨询问题时，要耐心解答、百问不厌；服务对象提出意见建议时，要虚心接受、及时反馈；服务对象出现误解时，要耐心解释、消除隔阂；服务对象提出批评时，要有则改之、无则加勉。

第十一条 书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

第四章 语言规范

第十二条 工作人员工作期间要讲普通话，声音适中、语速适度、吐字清楚、表达准确，做到言简意赅。

第十三条 工作人员接待服务对象时要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，用语文明、规范。

第十四条 工作人员服务过程中要“请”字当头，当服务对象提出合理意见建议时，应说“谢谢您的宝贵意见，我们一定改正”。

第十五条 工作人员禁止使用“不知道”“我不管”“少啰嗦”等有伤感情、激化矛盾的语言。

第五章 工作规范

第十六条 工作人员要自觉弘扬团结精神，热爱集体，顾全大局；同事之间要和睦相处，互相支持，相互尊重，共同营造健康和谐的工作环境。

第十七条 工作人员要自觉履行服务承诺，坚决杜绝利用工作之便谋私的行为，严格执行相关法律法规和政策文件，依法依规办事。

第十八条 工作人员要熟练掌握相关岗位业务技能，及时更新业务知识，创新工作方法，努力提高业务水平和工作效率。

第十九条 工作人员要确保服务环境整洁，做到门窗净、地面净、桌面净，各类办公设施、岗位公示牌等按规定位置排列，摆放整齐有序。

第二十条 工作人员工作期间应认真负责，保持办公电话畅通，不允许串岗聊天、大声喧哗，不得阅读与业务无关的书报、杂志、网页，杜绝上网聊天、炒股、玩游戏等行为。

第二十一条 工作人员工作期间使用计算机时，不得随意改变网络环境及线路布局；不得进入未经许可的计算机系统更改系统信息和用户数据；不得在中心网络平台发布虚假信息；不得制作、复制、传播侵害中心名誉和妨害中心稳定的信息。

第二十二条 窗口更换工作人员，新到岗人员需经过考核并取得合格证才可上岗。

第六章 考勤管理

第二十三条 考勤与作息

（一）中心实行指纹打卡考勤，每日打卡2次。打卡时段为工作日9:00以前和17:00以后。工作人员每天上下班必须按照中心的规定在考勤机上正常签到。因指纹识别等特殊原因未能在考勤机正常签到的，应当及时到政务服务管理科进行登记。

（二）中心窗口工作人员不得擅离岗位，因公外出或需请假的按照以下规定执行：

请假半天以内的由政务服务管理科审批。

请假1天及以上的，先由派出单位分管领导在请假条上签署意见、加盖单位印章，再由州政务服务局副局长（或带班领导）审批。

临时外出办事需到政务服务管理科登记，一个月内请临时私事假时段累计达4小时按半天计算。

各类请假经批准后，应在外出前将请假条送政务服务管理科，因特殊情况事前未办理手续的应在上班之日说明情况，补办请假手续，并送政务服务管理科备案。每月考勤情况由政务服务管理科负责汇总，定期向窗口单位通报。

为保持工作的连续性，窗口人员请假（休假）期间，严格实行AB角制度，不得随意指派B角以外的人员顶替，并提前按照有关规定办理有关手续。

中心实行巡查和定时查岗制度。政务服务科每天巡查不少于8次；政务服务管理局带班领导和带班科室人员每天到大厅巡查不少于4次。对无故缺岗、脱岗等违规窗口人员，中心将记录在案，每月进行通报批评，作为当月考核的重要依据，并纳入年终考核。对于屡教不改的将作劝退处理并记录在案 。

第七章 计算机和网络信息系统管理

第二十四条 中心内的网络设备、配套的网络线缆设施及相应的网络服务器、计算机、LED电子显示屏、指纹考 勤机、触摸查询系统、视频监控系统、服务评价器、打印机等设备属于管理范畴。

（一）计算机管理

1.州政务服务局配发到窗口的计算机及外围设备统一制作标签粘贴到设备上并由管理人员登记造册；各进驻部门带入中心使用的计算机及外围设备由各进驻窗口负责登记管理。

2.州政务服务局统一配备的计算机及外围设备必须由中心窗口工作的人员使用，无关人员禁止上机操作；窗口负责做好计算机及其外围设备的日常保养，使之保持整洁、正常运行状态，发现问题及时向州政务服务局电子政务规划管理科报告。

3.严禁工作人员在窗口配备的计算机上下载与工作无关的应用软件。

4.窗口人员在计算机上使用移动存储设备的，需使用杀毒软件检测，确保无病毒后方可使用。

（二）网络及信息系统管理

1.网络包括电子政务网、互联网、部门业务专网；操作系统安装正版软件；信息系统包括中心统一使用的行政审批平台、电子监察系统、防病毒系统和各进驻单位业务专用系统等用于办公、学习的应用系统。

2.中心的电子政务网、互联网由州政务服务局电子政务规划管理科负责管理、维护；接入中心的部门业务专网由各进驻单位负责维护，中心支持配合做好有关工作。

3.严禁中心窗口计算机安装双网卡、无线网卡和私自使用网络HUB、交换机等网络设备，禁止交叉连接电子政务网、互联网和各部门业务专网；擅自接入互联网、混接网络发生违反保密等相关规定的，所产生的后果由接入者负责。

（三）计算机网络和信息系统安全管理

1.中心窗口工作人员要增强保密意识，计算机和网络信息系统要设置密码并做到定期更换，严禁将计算机密码告知无关人员。登录有关行政审批信息系统，必须使用自己的账号密码，不得越权使用他人的账号登录。

2.中心的计算机、网络、信息系统管理使用应严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，各进驻窗口要建立完善保密制度，按照“谁上网、谁负责”、“上网信息不涉密、涉密信息不上网” 则，确保计算机系统的安全和保密。

3.禁止利用网络从事危害国家安全、泄露国家秘密等违法犯罪活动，严禁制作、查阅、复制、调用、发布、传播法律、法规禁止内容和信息，需保密的工作文件资料禁止上网共享。

4.凡违反国家和省、州有关计算机、网络、信息系统安全保密管理规定，发生失泄密事件，按照有关规定追究有关责任人的任。

第八章 廉洁自律

第二十五 条工作人员必须做到“四严”

（一）严格执行中央“八项 规定“精神以及省、州实施意见，《中国共产党廉洁自律准则》《中国共产党纪律处分条例》，以及省、州党风廉政建设和廉洁自律有关规定。

（二）严格遵守和贯彻执行《中华人民共和国行政许可法》。

（三）严格贯彻落实州委、州政府关于加强政务服务的有关部署和要求。

（四）严格执行中心各项规章制度。

第二十六条 工作中必须做到“八不准”

（一）不准故意设障，滥用职权，确保依法行政。

（二）不准作风粗暴，言行生硬，确保良好政风。

（三）不准吃、拿、卡、要，确保廉洁服务。

（四）不准在现场勘查中故意简事繁办，确保便民高效。

（五）不准搞部门和小团体利益，确保良好的行业风气。

（六）不准向申请人索取和变相收受财物，确保廉洁自律。

（七）不准超越职权或者违反程序对不具备申请资格或不符合法定条件的申请人做出准予行政许可决定，确保行政审批行为依法、公开、透明。

（八）不准擅离岗位，确保岗位责任制落到实处。

第二十七条 中心窗口人员有下列情形之一的，取消本人参加中心年度考核评优资格

（一）经常迟到、早退或脱岗屡教不改的。

（二）在中心坐班不满半年的。

（三）受党纪、政纪处分的。

（四）违纪违规受到其他处理的。

第九章 卫生保洁

第二十八条中心全体工作人员要增强卫生保洁意识，自觉养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰、不乱倒茶渣，工作资料、用品整齐摆放在指定位置，保持中心室内室外、前台后台、上班下班的清洁、卫生。

第二十九条 卫生标准

（一）办公桌、椅整洁。

（二）办公用品清洁无尘，文件档案柜摆放整齐。

（三）地面保持干净，无杂物、果皮、纸屑等。

（四）保持饮水机、插座、墙面的清洁，无灰尘。

（五）保持卫生间整洁卫生。

（六）中心公共区域卫生由保洁人员负责。

第十章 安全保卫

第三十条 安全保卫

（一）中心全体人员应加强对《楚雄州政务服务中心应急预案》（以下简称《应急预案》）的学习，提高安全保卫工作的认识，牢固树立“预防为主，安全第一”的思想，自觉维护和遵守中心有关安全保卫工作制度和安全管理规定。

（二）州政务服务局负责对中心人员进行消防安全、反恐等应急知识的宣传和培训教育，定期组织安全检查，及时发现和整改安全隐患，落实好重点部位的管理防护措施。

（三）中心窗口工作人员应管理好本单位和私人的设施设备、贵重物品，认真做好防盗、防火、防破坏、防治安事故工作。加强对机密文件、印章、档案资料的管理。若因违章或不负责任发生的事故，造成中心物资财产损失的，除追究当事人的责任外，所造成的损失由责任人承担。

（四）安装和维修电气设备线路必须由专业人员进行，严禁乱拉乱接；严禁私自使用电热器具。

（五）中心窗口工作人员应做到下班时一切使用设备人走电断。

（六）中心保安人员负责中心范围内的财产物资安全保卫和消防工作，并维护好中心的正常工作秩序和下班期间安全。

（七）认真落实《应急预案》，定期开展培训和演练。

第十一章 附则

第三十一条 本规定自印发之日起执行。

楚雄州人民政府政务服务中心窗口工作人员考核办法

第一章 总则

第一条 为深入推进“放管服”改革，优化营商环境，不断促进我州政务服务事业健康发展，进一步加强对窗口工作人员的规范化管理，提高行政审批效率和服务质量，根据《楚雄州政务服务中心管理暂行办法》和《楚雄州人民政府政务服务中心管理规定（试行）》，结合中心实际，制定本办法。

第二条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

第三条 本办法适用于州政务服务中心窗口工作人员的日常考核和年终考核。

第二章 考核形式与程序

第四条 考核采取量化方式进行，坚持自我管理与大厅管理相结合，月度考核、季度考核和年终考核相结合。自我管理以首席代表为主，大厅管理以中心政务服务科为主；月度考核、季度考核和年终考核以中心考核领导小组为主，月度考核和季度考核为年终考核的基础。

第五条 考核领导小组由州政务服务局分管副局长、相关科室负责人、窗口首席代表组成，负责组织、指导、监督考核工作。

第六条 月考核得分由基础考核得分和加分项两部分构成。基础考核分满分为100分，采取倒扣分制计分。加分项在实得基础分的基础上进行加分。

第三章 考核内容与标准

第七条 严格遵守中心工作人员行为规范

（一）工作时间在工作岗位上吸烟、吃零食，每次扣2分。

（二）严格执行《楚雄州公务活动和工作时间禁酒令》，发现违反一次扣责任人30分，并报纪检监察部门处理。饮酒上岗贻误工作造成影响的，每人次扣3分。

（三）工作时间串岗聊天、聚众聊天、打瞌睡的，每人次扣3分。

（四）工作时间无故脱岗，办事群众反映后经调查属实的，每次扣3分。

（五）窗口工作人员服务行为不规范被办事群众投诉经查属实的，每次扣5分。

（六）被服务对象评议为“不满意”，经查属工作人员责任的，每人次扣5分。

（七）私自带无关人员进入工作区域的，每人次扣3分。

（八）私接电器或办公设施的，每发现一次扣3分。

（九）窗口区域内乱扔纸屑、乱倒茶渣、随地吐痰的，每发现一次扣2分。

（十）办公区物品乱堆乱放，资料摆放杂乱的，每发现一次扣2分。

（十一）与服务对象发生争吵，属窗口工作人员责任造成的，每次扣5分。

（十二）违反中心有关规定，被中心通报批评的，每次扣5分。

第八条 认真执行中心考勤制度，按时上、下班，严格请销假，并将手写假条交至政务服务管理科。中心工作人员考勤以考勤机数据、政务服务科和坐班领导巡查记录为依据。

（一）未按照规定严格执行请销假制度的，按照旷工处理，每次扣10分。

（二）上班无故迟到、早退10分钟以内一次扣2分，10分钟以上30分钟以内一次扣4分，30分钟以上按照旷工处理。

（三）忘记打卡后，未及时向政务服务科说明原因，经核查确实迟到的每次扣2分。

（四）窗口人员公休假、产检、参加派出单位组织的业务培训或检查考核，能够提供相关证明的则不予扣分，请私事假半天及以上的按当月 分值给予扣分；请病假半天不予扣分，半天以上按相关分值扣分。

（五）窗口工作人员请假，由单位其余工作人员顶岗的，月底出勤分按照个人实际出勤天数核算。

第九条 认真执行中心计算机和网络信息系统管理规定，加强计算机和网络信息系统安全保密工作

（一）认真落实计算机使用责任人登记，非本窗口人员违规使用该窗口计算机的，每人次扣责任人5分。

（二）因计算机使用责任人不遵守操作规程，导致计算机和网络出现软、硬件故障影响正常工作的，每次扣5分。

（三）违规私自在电脑上安装与工作无关的软件、随意删除系统文件、更改系统配置的，每次扣10分。

（四）不按照规定使用政务服务网上平台，事项未使用网上平台办理的，每件次扣2分。

（五）未经中心批准，私自接入互联网和安装网络交换机、集线器、路由器等设备的，每人次扣15分。

（六）违规将涉密材料和内部工作材料保存在非涉密计算机上，尚未导致发生泄密事件的，一经查实，每次扣责任人15分。

第十条 按照中心窗口工作人员着装规范着装

（一）未按照中心规定统一着装的，每次扣4分。

（二）未按照规定佩戴工作牌及党徽的，每次扣2分。

第十一条 认真落实首问负责制度

（一）推诿、扯皮、拒绝、搪塞办事群众，导致办事群众不满意，经调查属实的，每人次扣3分。

（二）未执行一次性告知制度，向当事人解答问题含糊及未一次性完整地告知应提交的申报材料，致使办事群众反复跑路、补正材料的，每人次扣3分。

（三）与办事群众交流时未按照规定使用文明用语造成不良影响的，每次扣2分。

（四）未按照规定执行去向留言制，致使工作需要时无法取得联系或超过预定时间回岗的，每次扣3分。

第十二条 认真执行限时办结制度

（一）对“即办件”的办理，无特殊原因未及时办结的，每超1个工作日扣责任人5分。

（二）对“承诺件”的办理，无特殊原因未在时限内办结的，每超1个工作日扣责任人5分。

（三）对不予受理事项，不按照规定向申报人送达《行政许可事项不予受理通知书》的，每次扣责任人5分。

（四）对不予受理事项未向申请人说明理由的，每件扣责任人5分。

（五）因特殊情况，无法在承诺时限内办结的事项，未按照规定报告中心或向当事人说明的，每件扣责任人10分。

（六）无正当理由退件的，每件扣责任人10分。

（七）在办事指南之外擅自增加申请人义务经查属实的，每件扣责任人10分。

（八）进入中心各窗口的行政事业性收费，无收费公示的，每件次扣责任人15分。

（九）擅自提高收费标准，经查证属实的，每件次扣责任人15分。

（十）未经有关部门批准，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣责任人15分。

（十一）填报虚假统计数据，发生提供虚假情况等弄虚作假行为的，每发生一次扣责任人10分。

（十二）不按照“并联审批”的要求办理审批项目的，每件次扣牵头部门首席代表15分，扣配合办理部门首席代表10分。

（十三）投资项目“赋码”审批落实不到位，存在体外循环的，每发现一个项目扣责任人15分。

（十四）“云南省政务服务网上平台”运用率低、管理维护不到位的，视情况酌情扣责任人10—15分；未按时限要求及时回复群众咨询、投诉和建议的，每件次扣责任人10分。

第十三条 积极参加中心组织的学习、会议及其他各项活动，及时上报各种信息和有关材料。

（一）参加中心组织的会议及其他各项活动无故迟到、早退的，每次扣2分。

（二）中心组织的会议、培训、考试及其他各项活动无故缺席的，每次扣10分。

（三）不按照中心有关要求和规定及时报送有关材料的，每次扣有关责任人5分。

（四）在中心统一组织的考试或培训中不合格的，每人次扣15分。

第十四条 严格遵守廉洁自律规定，做遵纪守法模范

（一）办理审批事项过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为经调查属实的，每次扣30分，并报纪检监察部门处理。

（二）以各种形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣30分。

第十五条 首席代表有负责本部门与州政务服务中心联络协调和做好本部门窗口工作人员管理工作的职责，对本部门窗口工作人员在窗口工作期间的违规违纪行为负有管理责任。部门窗口工作人员发生违规违纪行为时，按照窗口工作人员应扣分值的50%扣减首席代表的个人考核得分。

第十六条 在政务大厅设置“请您来找茬”窗口，摆放“找茬”便签条，政务服务管理科组织志愿者随机寻找现场办事群众组成“找茬队”，对工作人员的行为规范、礼仪态度、业务能力等进行督查，主动提出意见，对不符合相关规定的给予相应扣分，通过群众找茬，打造一支高质量的政务服务型强队。

第十七条 出现未作规定但应给予批评纠正情形的，比照规定的类似情形扣分。

第四章 考核加分

第十八条 基础考核分＝100分÷当月应出勤天数×当月实际出勤天数

在基础考核分的基础上，窗口工作人员有下列情形之一的给予加分

（一）受州委、州政府和省级有关部门书面表彰的，每人次加10分。

（二）窗口工作受省级以上主要新闻媒体正面报道的，每人次加10分；受州级主要新闻媒体正面报道的，每人次加5分。

（三）积极参加中心组织的各类活动，为中心争得荣誉、获得州级表彰的，每人次加3分。

（四）被州政务服务中心通报表扬的，每人次加2分。

（五）被服务对象授予锦旗的每人次加5分，被办事群众来信表扬的每人次加2分；月内多次被办事群众来信表扬的，只记一次分。

（六）进驻窗口部门主要领导、分管领导到中心开展“三带”的，该窗口每人次分别加3分、2分；月内领导多次到窗口开展“三带”的，只记一次最高分。

（七）报送信息被中心采用的，每篇加报送人2分。

（八）以书面形式提出的合理化建议被中心采纳的每人次加2分。

（九）在应对突发事件中有特殊贡献的，每人次加10分。

（十）窗口业务量的大小作为窗口考核的一项加分依据，给予适当加分。

（十一）每季度评选的“优秀片区负责人”“服务标兵”和“标兵服务窗口”，年底考核中在当选季度加5分。

（十二）每月评选的“优秀服务窗口”和“优秀服务之星”，每人次加2分。

第十九条 参与“红十字志愿服务站”志愿服务中，在紧急情况下进行应急救护的，每人次加5—10分。

第二十条 出现未作规定但应给予表扬肯定情形的，比照规定的类似情形加分。

第五章 考核结果运用

第二十一条 年度考核结果报州人力资源和社会保障局、州直机关工委、相关纪检监察组，并向各进驻单位通报。

第二十二条 中心实行按月、季度和年终考核

（一）月考核。每月末由政务服务科根据窗口人员考勤、办件量、遵守纪律、群众评价等情况综合后进行计分。评选名额为：优秀服务之星16人、优秀服务窗口6个。考核及得分情况及时反馈给本人。

（二）季度考核。每季度末由政务服务科根据相应评选标准进行考核。评选名额为：“服务标兵”20名、“标兵服务窗口”5个和“优秀片区负责人”2名的评选，

（三）年终考核与评优。次年1月初由政务服务科对中心工作人员上年得分情况进行汇总，对连续在窗口坐班满6个月及以上并每月考核分都在80分以上的窗口人员，参与先进集体和先进个人评选。评选名额为：5个优秀服务窗口、5个流动红旗窗口、5个党员先锋窗口，20名窗口工作先进个人；按照当年人社局核定比例评选优秀公务员、优秀事业单位工作人员和优秀共产党员。考核结果经考核领导小组研究决定（党员先锋窗口和优秀共产党员的评选，所在党支部意见占考核的20%），并经公告公示无异议后，下发表扬通报、制作荣誉证书。

第二十三条 窗口工作人员有下列情形之一的，实行“一票否决”，月度考核分为零分，取消当年考核评优资格。

（一）每月发生上班无故迟到、早退，上班时间玩电脑游戏、打瞌睡、上网看电影、听音乐、购物、串岗、聚众聊天等违纪行为合计5次以上的；旷工2天以上的。

（二）在一个月内被申请人两次以上投诉且经查属实的。

（三）被州级以上新闻媒体负面报道的。

（四）严重违反中心有关规定被退回原单位的。

（五）利用中心计算机和网络从事违法犯罪活动或发生失泄密事件的。

（六）因违法违纪被有关部门查处的。

第六章 附则

第二十四条 本办法自印发之日起执行。