楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州旅游市场秩序整治工作方案的通知

各县市人民政府，州直有关部门，楚雄开发区管委会：

为认真贯彻落实全省旅游市场秩序整治工作电视电话会议精神和《云南省人民政府关于印发云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知》（云政发〔2017〕19号）要求，切实推进我州旅游市场秩序整治工作，经州人民政府同意，现将《楚雄州旅游市场秩序整治工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

 2017年3月28日

（此件公开发布）

楚雄州旅游市场秩序整治工作方案

为推动我州旅游市场秩序整治工作，健全完善旅游市场综合整治的长效机制，促进楚雄旅游产业持续、快速、健康发展，特制定本工作方案。

一、工作目标

按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，强化县市人民政府属地管理责任和各有关部门监管责任，建立旅游行政管理部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，加强旅游购物管理，规范旅行社经营行为，严厉打击“不合理低价游”，建立旅行社“黑名单”，改进导游管理方式，加强景区景点监管，深化行业协会改革，推行综合监管，维护游客和旅游经营者合法权益，规范旅游市场秩序，努力实现三个目标：

——旅游服务质量得到提高。旅行社和导游服务意识得到增强，进一步提升游客的满意度，树立楚雄旅游良好形象。

——“不合理低价游”得到根除。对旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅客，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益以及旅游市场中的违反旅游合同、商业贿赂、虚假或者引人误解的宣传等行为进行严查严打，确保2017年内全州旅游市场秩序得到根本好转。

——企业诚信经营市场环境得到优化。旅游企业主动依法依规经营业务，旅行社坚决抵制“不合理低价游”和旅游欺诈行为，加强对导游人员的培训和管理，为旅游者提供优质服务。

二、组织机构

为加强组织领导，切实推进我州旅游市场秩序整治工作，成立楚雄州旅游市场秩序整治工作领导小组，具体人员组成如下：

组  长：杨  斌  州长

副组长：赵克义  州委常委、常务副州长

                 马  闻  副州长

                 邓斯云  副州长

                 徐  东  副州长、州发改委主任

成  员：金德能  州政府副秘书长   

王若舟  州旅发委主任

朱崇芳  州法院副院长

                 段福君  州委外宣办、州政府新闻办主任

                 朱光荣  州政府督查室主任

李红梅  州发改委副主任

张爱东  州公安局副局长

王  建  州监察局局长

张林敏  州司法局党委书记

黄云雁  州人社局局长

李富才  州交通运输局局长

施克沛  州文体局局长

何晓荣  州工商局局长   

张  勇  州质监局局长

                 董智昆  州新闻出版广电局局长

                 程宗文  州安监局局长

杨  柳  州食品药品监管局局长

各县市人民政府主要领导

　　领导小组下设办公室在州旅发委，办公室主任由王若舟同志兼任，常务副主任由州旅发委副主任王兴林同志担任，副主任由州公安局治安管理支队支队长董兵、州工商局副局长余琼芬、州运政管理处处长毛焕聪同志担任，具体负责旅游市场秩序整治的日常工作。

三、工作任务

（一）重点规范旅行社经营行为

1. 禁止“不合理低价游”。严厉查处旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等行为。禁止旅行社通过任何方式虚假宣传、发布、销售“不合理低价游”产品，组织、接待“不合理低价游”团队，彻底清查下架网络“不合理低价游”产品信息。查处以销售保险、保健品、组织广场舞等为掩护，组织低价旅游等非法经营行为。对经营“不合理低价游”产品的旅行社予以停业整顿，对整顿后再次经营“不合理低价游”产品的，依法吊销旅行社经营许可证。被吊销经营许可证的旅行社法定代表人、实际控制人列入“黑名单”，实施行业禁入。

2. 实行新的旅游标准合同。使用新的旅游标准合同文本，停止使用旧版旅游合同。取消旅游合同中的购物附加条款。对旅行社未与旅游者签订旅游合同，旅游合同未载明游览、娱乐项目具体内容和时间，未载明交通、住宿、餐饮等旅游服务标准，旅行社指定购物点、推销自费项目、强迫或变相强迫旅游者消费的，依法从严处理。

3. 严格监管旅游合同。加大对旅游合同的日常监管，对不与游客签订合同或者签订虚假合同、阴阳合同的旅行社及从业人员，依法从严处理。严厉查处旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品，未与游客订立包价旅游合同，未在包价旅游合同中载明委托社和代理社基本信息的行为；旅行社未经游客书面同意委托其他旅行社履行合同的行为，以及旅行社不按照包价旅游合同的约定履行义务，擅自变更旅游行程安排等行为；旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他不具有相应资质的地接社履行，以及未与地接社订立书面委托合同，未约定双方的权利和义务，未向地接社提供与游客订立包价旅游合同的副本，地接社不按照包价旅游合同和委托合同提供服务等行为。实行旅游合同电子化管理，实现旅游者、旅行社及监管部门实时查询，确保公开、透明。

4. 建立旅行社“黑名单”制度。根据旅游者投诉、行政处罚等信息，对旅行社进行综合评价，根据评价结果建立旅行社“黑名单”，并向社会公布。对进入“黑名单”的旅行社，通过约谈、加大检查力度、限制新增业务范围、停业整顿等措施进行重点监管，对在规定时间内未达到整改要求的，吊销旅行社经营许可证。

5. 加强旅行社监管。从源头上堵住“不合理低价游”产品的产生，依规依标对无照经营旅游业务、未经服务质量等级评定的旅行社和导游人员进行查处。同时，将未经服务质量等级评定、认定而接待旅游团队的旅行社、旅游从业人员的相关信息，移交工商、税务、公安等部门，就其经营过程中是否存在违规经营、违规操作旅游团队、逃税漏税等问题进行督办。

6. 制定重点旅游线路产品诚信指导价。整理汇总全州旅游团队日均最低消费参考价；由旅行社协会制定旅游线路产品诚信指导价，并向社会公布。

（二）加强旅游购物管理

1. 严禁变相安排和诱导购物。严禁购物商店尤其是景区景点、公路沿线、休息区、车站、码头等旅游者集中的购物场所与旅行社或司陪人员串通，通过购物回扣、返佣，给予“停车费”“茶水费”“人头费”等形式，安排旅游团队购物或兜售商品。严禁景区景点、演艺、住宿、餐饮等旅游者集中活动场所强迫或变相强迫旅游者进入购物商店消费。

2. 严惩针对旅游者的欺诈销售。严厉打击各类商店以及酒吧、餐厅等场所通过“药托”“酒托”等方式诱骗旅游者消费的违法违规行为。严厉打击购物商店虚假宣传、以假充真、以次充好、诱骗购物、强迫购物、不明码标价、不正当竞争等违法违规行为。对商业贿赂行为依法依规严肃查处。

（三）加强景区景点监管

1. 规范旅游景区经营管理。依据国家旅游景区质量等级管理办法和即将出台的全省景区景点管理办法，强化景区景点标准化管理。加大对景区环境卫生、社会治安、交通秩序的整治力度。加强景区内部管理，排查景区安全隐患，提升景区服务质量。规范景区经营行为，禁止捆绑销售、票中票、强迫或变相强迫旅游者消费等行为。

2. 整治景区景点突出问题。对旅游者投诉率居高不下、造成严重社会不良影响、安全隐患突出等问题的旅游景区景点要进行重点整治，问题严重的勒令停业整顿。对景区景点周边餐饮、住宿设施以及运营车辆非法揽客、拉客、宰客行为进行查处。

（四）突出改进导游管理方式

1. 充分利用全省导游管理平台。利用全省统一的导游管理信息平台，将辖区所有导游纳入平台进行实时动态监管。

2. 公开导游服务质量评价。利用全省导游服务质量网上评价系统，对导游服务质量进行网上评价，评价结果作为导游星级评定的主要依据。旅游行政主管部门授权行业协会对导游进行评价考核和自律管理。实时动态公布导游服务质量网上评价、违法违规情况和星级评定结果，为旅游者自主选择提供参考，形成导游良性竞争机制和良好执业环境。

3. 强化签约导游管理。旅行社、导游服务公司、景区景点等机构，对签约导游进行严格管理，依法签订劳动合同，加强教育培训，建立合理薪酬制度，保障导游合法权益。

（五）深化行业协会改革

1. 推动行业协会去行政化。旅游行业协会与行政机关脱钩，实现机构、职能、资产、人员等分离。行业主管部门通过授权、委托、购买服务等方式支持行业协会发展，并对行业协会进行指导、监督。行业协会按照现代社会组织要求，依照法规和章程进行自我管理。州旅游协会要于2017年4月底前完成协会换届工作，旅游行业协会与州旅发委完全脱钩。其他有旅游行业协会的县市要制定好时间表，任期结束换届逐步实现完全脱钩。

2. 强化行业协会职能。旅游行业协会应发挥服务、引导、协调和监督作用，维护行业的合法权益和公平竞争秩序，在旅游行业主管部门的授权委托下，完善行业自律制度，引导企业诚信经营，切实承担好旅游行业标准制定，旅游企业等级评定，旅游从业人员教育培训、资格认证、考核评价，旅游纠纷调解等自律监管职能。

3. 加强行业协会自身建设。建立健全旅游行业协会法人治理结构和运行机制，构建权责明确、运转协调、制衡有效的法人主体。完善协会组织体系，合理确定省旅游行业协会与不同层级协会、各专业协会之间的关系。建立健全规章制度，保障协会组织有效运转。

4. 动员全州旅行社签订“旅游诚信经营承诺书”。为确保专项整治工作的顺利开展，取得实效，发挥行业自律作用，结合我州实际，由州旅发委主导，州旅游行业协会旅行社分会发起，于2017年6月底前在全州范围内开展签订“旅游诚信经营承诺书”活动。将旅行社所承诺的事项通过媒体向社会公布，接受社会监督。

（六）推行综合监管模式

为适应全域旅游发展需要，实行“1＋3＋N+1”旅游市场综合监管模式。一是建立健全集中统一的综合监管指挥平台。强化全州综合调度指挥中心职责，完善运行机制，配备足够力量，形成信息汇集、及时研判、综合调度、联合执法、快速反应、高效处置的工作机制。二是强化三支执法队伍建设。建立工商和市场监管局旅游市场执法队伍，对旅游虚假宣传、假冒伪劣、违规经营、不正当竞争等进行快速查处。在重点旅游县市设立旅游巡回法庭，构建矛盾化解和纠纷调处机制，及时就地解决旅游矛盾纠纷。三是充分发挥职能部门作用。旅游、物价、交通、人社、质监、食品药品监管、商务、地税、国税、通信等涉旅部门，要根据各自职能职责，发挥专业监管和执法作用，积极承担旅游监管责任，共同维护旅游市场秩序。四是建立旅游监管履职监察机制。监察部门要把各地、有关部门履职情况作为监督检查的重要内容。发生重大涉旅事件时，监察部门启动监督、问责程序，依法依纪严格追究责任。

四、工作步骤

此次整治行动分四个阶段开展：

（一）第一阶段，工作部署宣传发动（2017年3月27日至2017年4月15日）

1. 州人民政府召开全州旅游市场秩序整治工作专题会议，印发楚雄州旅游市场秩序整治工作方案，安排部署相关工作。

2. 各县市人民政府、州级有关部门按照要求，制定切实可行的工作计划，组织调配工作人员，确保整治工作高效推进。

3. 加强新闻宣传报道，通过楚雄电视台、楚雄日报和楚雄旅游网等宣传平台，加大对云政发〔2017〕19号文件及全州旅游市场整治工作的宣传力度，做到人人知晓、人人参与，形成政府重视、行业自查、社会参与、共同推进的良好态势。

（二）第二阶段，集中开展整治（2017年4月15日至2017年12月31日）

1. 加大检查力度。各县市人民政府、州级有关部门全面组织开展拉网式大检查，强化随机抽查威慑力，引导相关市场主体自觉守法；建立旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。

2. 加大监督力度。充分利用12301旅游服务热线、12315消费者投诉平台，发挥旅游服务质量社会监督员等的监督作用，鼓励社会各界积极提供“不合理低价游”等存在的问题线索；强化媒体的舆论监督，引导游客通过纠纷调解、巡回法庭等途径解决纠纷，提升游客依法维权、理性消费的能力。

3. 加大宣传力度。各县市人民政府和州直有关部门要加大对旅游投诉受理相关信息的宣传力度，广而告之旅游投诉电话、退货办理电话及程序等信息，明晰游客投诉受理渠道。州旅发委要按照《云南省旅游发展委员会关于实施云南省旅游投诉信息公示制度（试行）的通知》（云旅发〔2015〕110号），将对涉及我州行政区域内的各类旅游投诉信息定期进行网上公示，促进有关企业加强经营管理，提高服务质量。

4. 加大处罚力度。综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大惩处力度；加强旅游、公安、工商、交通、食品药品监管、税务等有关部门间的联合执法，从快从严查处辱骂游客、强迫或变相强迫游客消费等侵害游客权益的违法违规行为。

（三）第三阶段，全面整改阶段（2017年12月至2018年2月）

对于检查出来的问题，责令有关旅游企业限期整改，对于多次违规、多次被投诉，且有违法违规情节，损害旅游形象的企业和人员，吊销相关执业资格和经营许可证照，一次性清除出旅游行业，并向社会公布。

　　（四）第四阶段，巩固提升阶段（2018年3月）

1. 形成长效机制。建立健全州旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权建立基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件继续实行督办问责制度。

2. 提高保障能力。建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，全面承担受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位。

3. 认真总结考核。强化旅游市场属地监管责任，将旅游市场监管纳入全州年度综合考评内容，对市场监管不力，发生恶性旅游事件，造成恶劣社会影响的，要对有关责任人进行严肃问责。

五、工作要求

（一）高度重视。整治行动责任重大、任务艰巨，事关旅游长远发展。要统一认识，本着对旅游产业发展负责、对广大游客负责的态度，攻坚克难，以敢于担当，善于担当的精神打赢这场战役，使“不合理低价游”等突出问题得到切实治理，使旅游市场秩序有一个根本性的转变，旅游服务质量有一个大的提升。

（二）加强领导。本次整治工作责任主体为各县市人民政府，各县市人民政府主要领导为旅游市场监管第一责任人，各县市人民政府要对应成立旅游市场整治领导工作机构，负责组织开展本行政区域的专项整治工作，各地要明确职责分工，精心组织实施，狠抓工作落实。

　　（三）建立机制。建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权建立基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件，实行督办问责及末位约谈制度。

（四）建立信息上报制度。旅游市场秩序整治工作领导小组将采取重点督查和随机抽查的方式，通过现场巡查、专业暗访、舆情监测、投诉举报等发现问题并督促整改落实。各县市人民政府和州级有关部门要建立工作台账，按月上报查处的典型案例和有关信息，每月的信息材料须于次月5日以前上报州旅游市场秩序整治工作领导小组办公室，电话/传真：3369832。